Система эта, по сути, скидочная, работала, в основном, довольно просто: гостям выдавалась пластиковая карта, которая давала скидку. Скидка настраивалась в бэк-офисе программы по различным параметрам.

Собственно, упорядочить работу нужно было по нескольким направлениям (в этой заметке расскажу лишь об одном). Сразу необходимо сделать замечание, что задача не стояла понять хороша или плоха система (и, если плоха, заменить на другую), а привести в порядок ту, что уже имелась в наличии.

Начать решили с самого подхода к выдаче карт.

Не вдаваясь в вопросы выстраивания лояльности, думается можно признать, что дисконт от объявленной цены любого товара или услуги для потребителя получить приятно. И выдаются подобные дисконтные карты в надежде что потребитель вернется за услугой еще раз. И еще раз. Переводя на язык общепита – такой подход подспорье сделать «просто» гостя гостем постоянным. Однако, с другой стороны, любая скидка – это недобор возможной выручки, а если скидочная карта у постоянного гостя, то это постоянный недобор выручки.

Так вот. Право на выдачу карт было делегировано управляющим заведениями, которые выдавали карты на большие скидки не только «нужным» людям, не только тем гостям, которые действительно были лояльны к заведению, но, часто, и просто так. Это в смысле – гость «просто понравился», или чтобы свою значимость показать (мол я же тут главный!) или друзьям своим и т.д.

Но что еще хуже, подобная бесконтрольная выдача может приводить к случаям злоупотреблений.

Подход, конечно, крайне тупой, но увы, некоторые, даже факт того, что берут себе то, что им не принадлежит, и не думают как-то скрывать. Имеется ввиду случаи, когда карта выдается якобы гостю, а на самом деле находится внутри заведения и гостям делается предложение: мы вам на счет, например, скидку 20%, а половину из этих 20% вы нам в карман. Ловиться это все элементарно, конечно, но все-таки, как говориться «лучше предупредить, чем лечить».

Двигаться решили сразу по двум направлениям. Первое – это «вычистить» систему от «мертвых» карт. Параллельно второе – упорядочить систему выдачи новых карт.

Для этого призвали «старого друга» – бюрократию. И ввели несколько простых правил.

Выдача карты должна быть подтверждена анкетой. Причем анкетой с «живым» телефоном, после звонка, на который эта карта активировалась. И звонили, конечно, не сотрудники заведения, а уполномоченные сотрудники. Заодно и пытались получить обратную связь от гостя.

Управляющий мог самостоятельно выдавать карты с дисконтом не более 10%. Дисконт до 30% должен был согласовать операционный директор сети. Свыше этого – только собственник или уполномоченные им лица.

Факт выдачи карты должны были обосновываться управляющим. Делалось это в форме докладной записки в письменном виде. Именно так, а не устно. Во-первых, для того, чтобы в любой момент можно было понять, а на что, собственно, заведение было готово «променять» часть выручки. Во-вторых, любая бюрократическая опция сама по себе сдерживает «раздачу на лево и на право».

Интересно, что эффект почувствовался сразу.

Объем выданных карт за период значительно сократился. Сократился и общий выданный дисконт на массу выданных карт. Если до введения новых правил дисконт этот был ближе к 30%, то после – ближе к 10%.

Ну а эффект от «вычищения» базы уже выданных карт – там было чем в итоге гордиться… Но это уже история для отдельной полезной заметки о финансах и управленческом учете.